Asesoría en Gestión de Servicios TI, ITIL, KPIs y Mejora Operativa

@rezamahi

Cuento con más de 4 años de experiencia práctica en Gestión de Servicios TI, ITIL, Service Desk, NOC y operaciones de soporte. Puedo ayudar a revisar y fortalecer su modelo operativo, trabajando en indicadores/KPIs, SLA, capacidad y dimensionamiento, productividad, carga de trabajo, calidad de atención y reducción de tickets reabiertos. También tengo experiencia en gestión de conocimiento, definición de roles y responsabilidades, matrices RACI, gestión de incidentes críticos, escalamiento y mejora continua bajo buenas prácticas ITIL/ITSM. Adicionalmente, puedo analizar información en Power BI para identificar tendencias, brechas y oportunidades de mejora, así como evaluar casos de uso de IA y automatización aplicados a la gestión de incidentes. Mi enfoque es práctico y orientado a resultados: identificar las principales brechas de la operación y convertirlas en acciones concretas y medibles para mejorar los indicadores, eficiencia y control del servicio. Quedo disponible para revisar los detalles de su operación y plantear recomendaciones específicas.

@carlosd178

Hola, Tras revisar detalladamente sus necesidades, entiendo que busca una evaluación práctica del modelo operativo actual para identificar brechas y convertirlas en acciones medibles sobre capacidad, productividad, calidad e incidentes. Tengo experiencia en análisis de operaciones TI, ITIL/ITSM, gestión de incidentes, KPIs, capacidad, RACI, Power BI, automatización y mejora continua. Mi enfoque comenzaría con un diagnóstico basado en datos: volumen y antigüedad de tickets, SLA, MTTA/MTTR, reaperturas, escalaciones, backlog, productividad y distribución de carga. A partir de ello, revisaría dimensionamiento, funciones de supervisión/liderazgo/senior, matriz RACI, gestión de incidentes críticos y transferencia de conocimiento. El punto clave es evitar indicadores que solo midan actividad. Propongo combinar métricas de velocidad, calidad, capacidad y resultado, utilizando Power BI para detectar tendencias y cuellos de botella. También evaluaría automatización e IA para clasificación/enrutamiento, detección de incidentes similares, sugerencias desde la base de conocimiento y apoyo al análisis, manteniendo validación humana donde corresponda. Una pregunta inicial: ¿dispone actualmente de 3–6 meses de histórico de tickets y KPIs exportables para realizar el diagnóstico? Saludos, Carlos

@CauaAlves

Soy analista de datos y procesos con foco en gestión de servicios TI y toma de decisiones por indicadores. Entiendo el proyecto como un diagnóstico operativo: ordenar el modelo de gestión para que los KPIs de servicio (tickets reabiertos, capacidad, productividad, escalamiento) sean medibles y accionables. Mi método: 1) Revisar el modelo actual de indicadores y la estructura de roles/supervisión, construyendo o revisando la matriz RACI. 2) Analizar carga y productividad con la información que ya tienen (incluida la consolidada en Power BI) para clasificar los incumplimientos por causa: capacidad vs. calidad vs. proceso. 3) Priorizar 3-5 acciones de mejora continua alineadas a ITIL/ITSM, incluyendo automatización y casos de uso reales de IA en gestión de incidentes. Entregables: informe de brechas, modelo de indicadores redefinido con estructura lista para Power BI, matriz RACI y hoja de ruta de mejora con responsables. No necesito acceso a sistemas: parto de la información que ya registran. ¿Me confirmas qué indicadores ya se están midiendo hoy y el volumen mensual de tickets? Con eso dimensiono el análisis y entrego el plan de trabajo el mismo día.

@np45

Soy Nils Peters, experto en gestión operativa con más de 20 años de experiencia. He liderado operaciones de servicio al cliente para Amazon España durante 11 años. Paso 1: Análisis de Capacidad y Recursos — Revisaré su modelo operativo para identificar cuellos de botella y oportunidades de optimización. Propondré ajustes concretos basados en análisis de datos y diseño de procesos. Paso 2: Definición y Mejora de Indicadores — Redefiniré los KPIs críticos con su equipo, alineándolos con las mejores prácticas de ITIL/ITSM para mejorar la eficiencia operativa. Paso 3: Gestión de Incidentes y Conocimiento — Implementaré un marco para la gestión de incidentes críticos y la transferencia de conocimiento, reduciendo la reincidencia de tickets y mejorando la calidad del servicio. Ofrezco una sesión de descubrimiento pagada para explorar áreas clave antes de un compromiso completo. ¿Le gustaría agendar una breve llamada para discutir cómo puedo aportar valor a su equipo?

@Sharazkhan2020

Hola, puedo ayudarle a revisar el modelo operativo actual del servicio TI y convertir los datos, problemas recurrentes y responsabilidades del equipo en un plan concreto de mejora basado en ITIL/ITSM. Mi enfoque sería práctico, no solo teórico. Revisaría KPIs como SLA, MTTR, reincidencia, tickets reabiertos, backlog, productividad por analista y distribución de carga, además de la capacidad real del equipo y los puntos de escalamiento. Por ejemplo, en un servicio con alto volumen de tickets reabiertos, analizaría las causas por categoría, analista y tipo de resolución. A partir de Power BI podemos identificar patrones, detectar problemas de conocimiento o calidad, y definir acciones como nuevas KB, revisión de procedimientos, automatizaciones y controles antes del cierre. 1. Definición y mejora de KPIs y dashboards. 2. Capacity planning y análisis de productividad. 3. Matriz RACI y responsabilidades entre supervisores, líder técnico y seniors. 4. Gestión de incidentes críticos y escalamiento. 5. Automatización e identificación de casos de uso de IA para clasificación, priorización, resumen y gestión de incidentes. 6. Roadmap de mejora continua con acciones priorizadas. Podemos comenzar revisando sus indicadores actuales, estructura del equipo y principales pain points, y desde ahí construir un diagnóstico con recomendaciones aplicables. ¿Le parece si empezamos con una sesión inicial para revisar los KPIs actuales y los 3 problemas operativos que hoy generan mayor impacto?

@carlosv116

Hola, Tengo experiencia exitosa liderando proyectos de gestión de servicios TI y estoy preparado para abordar este desafío con eficacia. Entiendo que el objetivo es fortalecer el modelo operativo del equipo y mejorar los indicadores de gestión, lo que implica un análisis profundo de la capacidad, productividad y oportunidades de mejora continua. Para construir el proyecto, realizaré un diagnóstico exhaustivo de los procesos actuales, definiré indicadores clave y estableceré un plan de acción centrado en la reducción de tickets reabiertos y la transferencia de conocimiento. Es crucial que se alineen los roles del equipo y se identifiquen oportunidades de automatización, así como el uso de inteligencia artificial. ¿Cuáles son las principales barreras que han enfrentado en la gestión de incidentes y cómo han afectado la operación? Carlos

@nguyenn303

Hi, I start with a real diagnostic of your current setup - existing indicators, team workload, ticket reopening rates, and how responsibilities actually split between supervisors, tech lead and senior analysts - to find real gaps before proposing anything. From there: redefining KPIs aligned to ITIL, capacity analysis based on actual ticket volume versus resources, and a clean RACI matrix that removes ambiguity. For critical incidents, I'd look at your current escalation process and adjust wherever response time or unclear ownership is actually the bottleneck. On automation and AI: I will focus on realistic use cases for incident management - automated classification, history-based resolution suggestions, smarter prioritization - prioritizing what actually reduces workload over what just sounds impressive. For Power BI, look at your current dashboards and suggest metrics that genuinely support decisions, not just report activity. Everything would land as concrete, actionable steps, not just a theoretical write-up. Happy to set up a call to learn more about your team and the service before locking in scope. Best, Nguyen

@ramiz98

With your professional experience in IT service management, ITIL, performance evaluation, and improvement, I understand the level of expertise and tailored guidance you need to transform your current operations model. My name is Ramiz and I am an experienced IT consultant equipped with not just theoretical knowledge but also a practical approach to problem-solving. Throughout my career, I have focused on streamlining and optimizing operations through diligent analysis of key metrics, identification of pain points, process automation leveraging solutions like Power BI, and implementing effective reports and KPIs. I can bring these skills to the table by evaluating the capacity, productivity, and workloads of your team; reducing reopened tickets, improving service quality; establishing efficient team roles; defining matrices/duties; managing complex incidents and escalations. In conclusion, hiring me means gaining a professional who not only understands IT management theories but also has implemented and refined them practically. You'll enjoy my proactiveness in identifying areas for further growth aligned with recognized ITIL best practices—ultimately enhancing your operational efficiency and facilitating better decision-making processes. Let's work together to renew your service delivery capabilities more effectively!

@alxwesker

Hola, Cuento con más de 10 años de experiencia en infraestructura de TI, operaciones de red y soporte L2/L3. Entiendo perfectamente tu necesidad: un servicio de TI sin dimensionamiento claro ni indicadores eficientes se vuelve reactivo. Puedo aportar la visión práctica y externa para optimizar tu modelo operativo. Frentes clave que abordaremos: Gobernanza y Estructura: Rediseño de la matriz RACI y delimitación de funciones (supervisores, líderes y analistas) para agilizar escalamientos y la atención de incidentes críticos. Métricas y Power BI: Diagnóstico de capacidad/carga de trabajo y estructuración de KPIs en Power BI (MTTR, FCR y tasas de reapertura) para una toma de decisiones real. Calidad y Conocimiento: Implementación de bases de conocimiento (KDB) estructuradas para reducir tickets reabiertos y acelerar la curva de aprendizaje del equipo. Automatización e IA: Identificación de tareas repetitivas y casos de uso prácticos de IA para categorización automática y asistencia a la mesa de soporte. Mejora Continua: Análisis de brechas (ITIL) con un plan de acción práctico y ejecutable a corto plazo. Entregaré un diagnóstico claro, la matriz RACI optimizada y una hoja de ruta priorizada por impacto y esfuerzo. Tengo disponibilidad inmediata para conectarnos, revisar la problemática de tu equipo y empezar. Saludos,

@JuanQuispeBatist

Mi propuesta consiste en implementar soluciones digitales para optimizar procesos clave, reducir costos y mejorar la productividad.

@miguelR42624

Propongo fortalecer el modelo operativo de su equipo TI, utilizando Power BI para la definición y mejora de indicadores de gestión de servicio. Analizaré la capacidad y productividad usando datos existentes en Power BI y otros sistemas, identificando oportunidades de automatización. Para la gestión de incidentes, aplicaré modelos de lenguaje de Claude para posibles casos de uso en la categorización y resolución. El entregable incluye un modelo de gestión con indicadores y una matriz RACI revisada. Se identificarán oportunidades de mejora continua alineadas a ITIL y se presentarán recomendaciones prácticas para la reducción de tickets reabiertos y la transferencia de conocimiento. Entregado en 7 días. Recibirá una revisión externa para ordenar su gestión y establecer acciones concretas.

@Gisenaty

Hola, Soy Gise; Analista Funcional Senior, con más de 17 años de trayectoria en TI y cerca de 10 años de experiencia vinculada a gestión de incidentes, operación y soporte de servicios, además de liderazgo y coordinación de equipos. El proyecto tiene una fuerte relación con mi experiencia: gestión de SLA, backlog y aging, priorización por urgencia y complejidad, análisis de tickets reabiertos e incidentes recurrentes, workarounds, procedimientos, checklists, métricas y coordinación de equipos de resolución. Mi propuesta es comenzar con un diagnóstico del modelo operativo actual: indicadores, carga de trabajo, capacidad, reaperturas, escalamiento, distribución de responsabilidades y gestión del conocimiento. A partir del diagnóstico, definiría brechas y un plan de mejora concreto, incluyendo KPIs, RACI, acciones para reducir recurrencias y reaperturas, mejoras en transferencia de conocimiento y oportunidades de automatización. Respecto de Power BI e IA, propongo analizar los datos y problemas operativos para identificar casos de uso que realmente aporten valor a la gestión. Mi enfoque es práctico: no solo medir el servicio, sino convertir la información disponible en decisiones y acciones de mejora. El plazo y alcance corresponden a una primera etapa de diagnóstico y plan de mejora; cualquier implementación posterior podrá definirse en una segunda fase. Quedo disponible para conversar sobre la situación actual y definir prioridades y alcance. Saludos,

@St3venPA

Hola, Nueve años en operaciones de gran volumen, los últimos tres liderando el equipo de datos. Medí SLA, reapertura de tickets, CSAT y productividad por analista sobre ServiceNow, construí los tableros con los que supervisores y líderes técnicos tomaban sus decisiones. De tus frentes, hay cinco donde te aporto con experiencia vivida y no teórica: definición de KPIs de servicio, análisis de capacidad y dimensionamiento, carga de trabajo del equipo, reducción de tickets reabiertos y aprovechamiento real de la información en Power BI. No soy consultor ITIL certificado pero vengo del lado de la operación y del dato que es donde suelen estar las brechas que los frameworks no ven. Empezaría con un diagnóstico de una semana sobre tus datos actuales para decirte con números dónde está el problema antes de proponer cualquier cambio al modelo. 4 semanas, dos hitos. ¿Cuántos analistas y qué volumen mensual de tickets maneja la mesa hoy?